人民日报观察：杭州一干部送外卖60天，调研骑手切实需求

本文(běnwén)转自【人民日报】 原标题(biāotí)：浙江杭州一街道干部60天跑了330单，调研(diàoyán)骑手切实需求 亲身体验送外卖 换位思考(sīkǎo)解难题(nántí)（干部状态新观察·走进一线探作风） “休息驿站建得这么好，快递员、外卖员为啥不爱来呢(ne)？”浙江省杭州市滨江区长河(chánghé)街道“心运力”友好驿站内，沙发、共享充电宝、微波炉、雨伞、热水壶(shuǐhú)、电动车充电桩等服务设施应有尽有，可(kě)人气并不旺。 “驿站(yìzhàn)(yìzhàn)运行一段时间以来，我们发现使用率特别低(dī)。”长河街道干部郑文星说，到驿站的骑手本来就不多，即便来了，也没见几个人会使用驿站内的各种设备。 后来，共享充电(chōngdiàn)宝的设备方甚至以借用率太低为由，撤走了放置在(zài)驿站内的设备。专门为快递员、外卖员设置的电动车(diàndòngchē)充电桩，使用率也低得可怜。忙活一通，效果不好，郑文星和同事们心中满是挫败感。 问题到底出在哪？“骑手们去哪里(nǎlǐ)充电了”“我们更像是(xiàngshì)自我感动”“骑手到底需要什么服务”……长河街道党群服务中心(fúwùzhōngxīn)组织的研讨会上，大家七嘴八舌讨论得热烈，仍存困惑。 回到问题原点(yuándiǎn)，快递员、外卖员们到底需要什么样的驿站？ “真正体验一次，不就知道了(le)！”郑文星(wénxīng)自告奋勇，决定“换位”思考试一试。 抽出闲暇，郑文星(wénxīng)说干就干，开始了为期一周的骑手职业体验。“但一周下来，收获并不多。”郑文星说，“我(wǒ)连分数系统、接单(jiēdān)设置、派单规则等基础知识都没理解透彻，更别说找准骑手的痛点了。” “浅尝辄止还是不行，要深入了解骑手就得(dé)真正扎下去(zhāxiàqù)。”郑文星决定延长体验时间。这一次，他自费4000多元购置了电动车、备用电池和各个平台的外卖员服装等装备，还给自己(zìjǐ)定了3个目标：体验的平台要“全”，覆盖的时段(shíduàn)要“全”，经历的天气要“全”。 风里雨里，郑文星的跑(pǎo)单路并不顺利，甚至(shènzhì)有些狼狈：送单时，电动车半路抛锚或者没电，维修、换电成了难题；进(jìn)小区送餐，有时会遭遇保安(bǎoān)冷眼相待，甚至还有物业擅自锁车；一次送餐途中，由于路况(lùkuàng)不好，又要赶时间，食物送到时受挤压变形，遭到客户投诉，最后倒赔了30元…… “这次跑单，改变了(le)我们太多之前的认知。”郑文星举例，骑手配送工作时间紧，通常来不及充电，只能以换电池为主(wéizhǔ)，因此驿站设置的充电桩使用率就不会高。“换电平台月租金大概300元，可以无限换电，怪不得驿站的充电桩没人用。”这些从实践中得出的“真知(zhēnzhī)”，让(ràng)他积累(jīlěi)了不少“一手资料”。 每逢周末，郑文星还会按全职骑手要求(yāoqiú)跑单，一直从早上8点工作到晚上8点，平均日行(rìxíng)2万步以上。 就这样，郑文星利用业余时间当了(le)60天外卖骑手，在5个平台(píngtái)跑了330单，行驶约2900公里。更重要的(de)是，他总算摸清楚了骑手到底需要啥样的驿站。 “只有真正走进骑手们的工作，才能(cáinéng)发现问题所在。”体验结束后，郑文星和同事们加紧(jiājǐn)改造起驿站(yìzhàn)，他也分享起自己的心得：“咱们之前的逻辑搞反了，不应该建起驿站等(děng)骑手来，而是要在骑手常去的地方建驿站。” 于是，长河街道党群服务中心开始在诸如购物中心、商业街等骑手活动密集(mìjí)的区域选址布局驿站。同时，撤掉过去驿站内并不(bù)实用的设施，增加电动车维修、保养、道路(dàolù)救援等相关服务，增设换电柜，引入辖区(xiáqū)内4家电动车商铺免费提供电动车检测、补胎等服务。 不仅如此，长河街道党群服务中心还在辖区内打造“骑手友好服务街”，除了电动车相关服务，骑手还能享受到服务街内诸如餐饮(cānyǐn)、服装、理发等商家(shāngjiā)提供的(de)专属套餐，价格更实惠。 如今，长河街道已建成4条骑手(qíshǒu)友好服务街和(hé)4个骑手驿站，相比于过去的冷冷清清，现在(zài)驿站里热闹多了，郑文星还经常在骑手群里收到大家的点赞和使用反馈。 “你瞧，我这60天没白跑，至少骑手需要啥，我们现在越来越清楚了。”展示着骑手发来的微信，郑(zhèng)文星(wénxīng)笑了起来。 老郑，你这俩月“卧底(wòdǐ)”，值了！你不是在演“骑手(qíshǒu)”，是真成了我们“自己人”。你流的汗，吃的罚单，受的委屈(wěiqū)，我们都看在眼里。因为你真干过，所以你懂我们的累；也因为你懂，所以你做的那些事，才能真正帮到点子上(shàng)。有(yǒu)你这样的干部在背后琢磨、帮忙，我们跑单心里踏实多了。 文星同志突破传统调研(diàoyán)模式，亲身体验骑手的(de)艰辛，以“沉浸式调研”精准捕捉算法规则压迫、车辆保障不足、小区通行障碍等行业痛点，体现了求真务实的工作作风。更难能可贵的是，他不仅“看见问题”，更推动(tuīdòng)解决问题(jiějuéwèntí)，将个体困境转化(zhuǎnhuà)为系统性服务优化方案。这种“从(cóng)群众中来，到群众中去”的实践精神，彰显了基层治理中急需的共情力与行动力。他以自身实践证明，唯有放下身段、深入一线，才能真正扫除治理盲区，提升(tíshēng)精细化服务水平。 ——长河街道创业人才服务中心党委副(fù)书记吴燕丽